在餐飲業(yè)迅猛發(fā)展的今天，占領(lǐng)市場份額，提高效益成為餐飲業(yè)經(jīng)營的主要目標。餐飲業(yè)作為一個窗口行業(yè)，服務(wù)水平的高低成為顧客衡量餐飲經(jīng)營質(zhì)量的基本標準。關(guān)注細節(jié)服務(wù)已經(jīng)成為餐飲業(yè)經(jīng)營制勝的法寶。

 

    “為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這句話在各類服務(wù)性行業(yè)中已不是什么新鮮話題，只要是服務(wù)行業(yè)，就必然會出現(xiàn)“服務(wù)與被服務(wù)”的情況，而作為消費者，他們對服務(wù)的要求也各有不同，哪里的服務(wù)有特色？哪里的服務(wù)令他們更“貼心”？哪里的服務(wù)令他們很有“面子”等等，都會直接影響他們的消費取向。

 

    餐廳日常工作中，需將服務(wù)細節(jié)滲透到餐飲運作的各個環(huán)節(jié)之中，以此為餐廳注入更多的活動，在此，筆者為廣大的餐飲管理者全面分享餐廳服務(wù)細節(jié)管理的技巧，希望能幫助到餐飲尤其是服務(wù)管理者們更有效的進行服務(wù)管理工作：

 

一、客人進入餐廳時：

 

1、稱呼上的技巧

 

對于客人要記住對方的姓氏和稱謂，并用這個稱謂來稱呼對方，并告訴你的其他同事。在記住客人姓氏方面有些經(jīng)驗分享如下：

 

（1）多問問老員工和領(lǐng)導

老員工和領(lǐng)導在餐工作時間長，認識的客人也多，因此對于新員工要多問，如果一個客人大家都不認識、必要時可以有禮貌地問：“先生，請問您貴姓？”

（2）多稱呼

一旦知道顧客的名字，就應反復利用各種機會，用名字來稱呼客人，這樣有助于記住客人的名，

例：李總，你的菜馬上就來，李總您今天消費了2886元，

（3）多聯(lián)想

記住顧客的面貌和身體特征，并設(shè)法和他的姓名聯(lián)系在一起，

（4）回想

要下班時，我會及時回想今天服務(wù)的幾個客人他的面貌等信息和自己所給予的服務(wù)，并再次和姓名聯(lián)系在一起進行在一起的聯(lián)想；

例：下班時會想，今天給李總做了什么個性化服務(wù)？他有什么愛好？他喜歡什么樣的話、、、、、、

（5）記下

俗話說的好，好記星不如難筆頭，自己用一個本子把顧客的各種特征和姓名聯(lián)系起來，把他們的愛好都記下來，時間長了不但是店里的財富也是自己的財富

 

2、客人到達服務(wù)：

 

（1）主動向客人問好，并幫客人提行李。如遇下雨天則準備好雨傘袋幫客人把傘包好送至房間。

（2）當?shù)孛嬗兴E，油漬，提醒客人小心地滑。

（3）上下樓梯時提醒客人小心臺階，上下電梯時幫客人按好電梯，扶好電梯門再請客人進入同時送客人至包廂或餐桌。

（4）發(fā)現(xiàn)客人在走道上東張西望時，馬上迎上去，詢問客人有什么需要幫忙的。

 

二、餐位客人等位時

 

餐廳客人在等位時，也需做好相應的細節(jié)服務(wù)，讓顧客在等待中充滿快樂。通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會生活已經(jīng)讓我們或多或少失去了應有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時間浪費在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。餐飲企業(yè)如何打破陳規(guī)，需反其道而行之，通過一系列創(chuàng)新性舉措，讓這個原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂的等待。當顧客在等位區(qū)等待的時候，熱心的服務(wù)人員可以立即送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。此外，還可以在此為顧客提供打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪的機會。就這樣，相信原本枯燥無味的等待時間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝，也許這個等位服務(wù)將是餐廳的經(jīng)營特色和招牌之一。

 

三、入座開位服務(wù)

 

1、拉椅讓座。

注意先后順序引導客人入座，將重要的客人帶到主人主賓入座，然后按照順時針的方向依次進行。

2、脫掛衣帽

客人入座后，我們把客人的衣服按從主賓再主人順時針的順序?qū)⒁路来螔煸谝鹿窭?。同一個客人的衣物，圍巾，手套，帽子掛在一起，不要混搭，注意幫客人整理脫下來的衣物，如袖子有卷起的將其拿出來、衣領(lǐng)上有雜物頭屑等進行清理。

3、進入包房

客人進入包廂后安排客人就坐，并向客人介紹包廂備有雜志和報紙。

4、為客人上茶時，提醒客人小心燙，特別是有吸管的茶。

5、客人準備上桌時，服務(wù)員必須引領(lǐng)客人就坐，提前站在主人主賓位后拉椅讓座。

6、當客人隨意入座未明顯區(qū)分主次時，服務(wù)員一定要觀察客人哪一位或是哪幾位重要的客人坐在什么位置，從而更改服務(wù)順序，不要一味的按照從主賓開始服務(wù)起的原則進行操作。

 

四、餐中服務(wù)

 

1、點菜服務(wù)

（1）當點菜員點菜時，服務(wù)員可協(xié)助其先將已確定的涼菜、主菜、海鮮等提前下單準備，以確保上菜速度。

（2）點完菜后及時核對菜單，準備好相應的配料。如菜已上桌，客人仍在談話時，服務(wù)員可適當提醒客人：您好，您的菜已上桌，您看可以入座了嗎？如客人回答的是：“再稍等一下，還有些事情未談完。”服務(wù)員可將一些需保溫的菜式拿至廚房加熱保溫，以保持菜式的溫度。

（3）小孩喝的飲料果汁根據(jù)情況換小杯或放吸管，點菜時提醒點菜員介紹幾款小孩吃的菜式。

（4）在餐廳每個有人的環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。在為顧客點菜服務(wù)中，有客人點菜的量要超過可食用量時，服務(wù)員及時提醒客人，這樣善意的提醒會在顧客的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢可以讓顧客享受平常的兩倍品種的菜品了等等。處處體現(xiàn)了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓的投入。

 

案例一：

 

    有一桌來自東北的客人，點了一道“白切雞”，在用餐過程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽到喊聲，服務(wù)員馬上過去處理，并解釋道：“因為這是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會控制得恰到好處，但不代表生，請您放心食用吧！”客人聽完解釋，依然不接受，堅持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。

雖然這只是個很普通的例子，但在餐飲行業(yè)日常經(jīng)營當中可能都會經(jīng)常遇到的類似的事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務(wù)過程中有沒有出現(xiàn)什么漏洞？有沒有注意到服務(wù)過程中的一些細節(jié)問題，如果我們在服務(wù)當中多一份細心，其實很多不必要的投訴是可以避免的。

 

    正如上面的例子，服務(wù)員在為客人點菜時應該注意到客人的語言，如果感覺到客人是來自外地或?qū)V東菜式不是太了解時，在推薦菜式時就要多留神。當客人點的菜是地方菜式時，服務(wù)員在下單前就應向客人預先講解該菜的主要特點，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點后，客人覺得可以接受，那服務(wù)員才下單。菜上臺后，客人一般都不會有太激烈的投訴，從而避免了在經(jīng)營當中出現(xiàn)不必要的“誤會”，對顧客、對經(jīng)營者都是“雙贏”的，因此問題的關(guān)鍵就是在于細節(jié)服務(wù)！

2、上菜服務(wù)：

（1）上菜前必須把控上菜的六不能原則，檢查餐具是否清潔，食物是否擺放整齊，如在傳菜過程中造成菜式擺盤發(fā)生移動或湯汁溢出的，服務(wù)員則幫其清理，用抹布將菜碟擦拭干凈，上上來的濃湯上面有厚厚的油膜時要打凈。

（2）當主菜上菜時間較長時，可征詢客人意見是否先上其它的菜式。上菜固定好上菜位，上每一道菜時要先移好上菜位，有汁醬的先上汁醬后上菜，汁醬擺在菜式的右邊，干鍋菜式及時翻動，調(diào)整火苗。的海鮮和大盤帶頭帶件的菜必須幫客人分菜，提醒客人盡快食用。

（3）上菜應及時為客人進行講解，說出菜的特色、制作方法、營養(yǎng)價值，并要客人提意見。上海鮮時提醒客人趁熱吃，魚需要詢問是否剔骨。對于為客人特意準備的菜品服務(wù)員必須做特別介紹。

（4）在上菜的過程中，要注意上菜的忌諱和擺盤，如：第六道菜不能上魚，雞不現(xiàn)頭，鴨不現(xiàn)尾，魚不現(xiàn)脊等。兩道菜對稱擺、三道等邊三角形、四道正方行、五道梅花形以此類推。

（5）如轉(zhuǎn)盤擺不下時選擇吃得差不多的菜，用分更將菜式分給客人，盡量不要大碟換小碟，以免造成浪費，客人礙于面子都不吃。

（6）轉(zhuǎn)盤上菜式比較少時則將菜式集中到菜盤中間來充當個數(shù)，不會顯得請客的客人小氣。如有粒狀或菜的殘渣掉在轉(zhuǎn)盤上，及時用臟物夾進行清理，如有油漬或湯汁時則用操作巾及時清理。

（7）當刺身或帶汁醬的菜式吃完時，及時將配料撤走。刺身不要大碟換小碟會影響其口感。

（8）如遇客人有感冒咳嗽、頭痛、胃痛的現(xiàn)象，及時幫客人準備可樂煲姜或出去買藥。

（9）在服務(wù)過程中如遇客人有催菜時，服務(wù)員必須掌握每一道菜式的制作時間來把控上菜的速度和順序，及時跟客人做好解釋。如：涼菜5分鐘、起菜后道菜的上菜時間是15分鐘，所有菜上齊大概在45分鐘左右。

（10） 在服務(wù)過程中注意留意客人的談話，對所表達出的一些對菜式、服務(wù)或其它方面的建議和疑問，要主動改進或解釋，或?qū)⒖蛻粢庖姺答伣o有關(guān)部門。如：客人在談話過程中提到XX地方的XX菜品很好吃時，服務(wù)人員應及時向上反映，特意為客人制作這道菜，給客人驚喜?；蚩腿苏f這個菜好吃時，可以多給他分一點。

（11）了解客人的忌諱，如：有糖尿病的客人及時準備無糖水果和果汁，痛風病避免喝酒和吃海鮮豆制品之類的食物，注意菜式的搭配。

（12）如有領(lǐng)導帶陪同或司機過來用餐，可主動詢問是否先上米飯。米飯必須保持一定熱度。

（13）當桌上菜式因遇冷而影響口味時，應及時詢問客人將菜式重新加熱。

（14）當客人夾菜時，應主動幫客人盛裝或按住轉(zhuǎn)盤，協(xié)助客人夾菜。當菜上完沒點點心的情況下，應及時詢問客人是否添加菜式或主食。

 

3、包房細節(jié)服務(wù)

 

（1）本包廂的客人需要出去上洗手間時或做其它事情時，及時告知其包廂名稱，以免客人找不到，更好有人的情況下親自帶客人去和回。

（2）當包廂的空氣不好或太冷太熱的情況下，及時把空調(diào)調(diào)到合適的溫度，或?qū)⒎块g的門、窗、電風扇打開。

（3）現(xiàn)在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客，因為在房間里洽談事務(wù)時比在大廳較安靜，不會受其他客人的影響，也顯出被宴請者的尊貴。在用餐期間，服務(wù)員不可避免地會進進出出為客人服務(wù)，一時上菜、一時加茶。在這個過程中，許多餐廳的服務(wù)員都忽略了一個服務(wù)細節(jié)，就是出入要隨手關(guān)門！他們通常為了方便自己工作，打開房門，進進出出，大廳的喧鬧聲隨之而來，嚴重影響房內(nèi)的客人進行談話，有時甚至要客人多次提醒服務(wù)員“關(guān)門啦”，這樣一來，既影響客人的用餐心情,也嚴重影響客人的談話，完全沒有了在房間用餐的尊貴感覺，跟在大廳吃飯沒什么區(qū)別,終餐廳也會流失了這些客人，從而影響到餐廳的經(jīng)營。

這個例子，問題還是在“細節(jié)服務(wù)”上，如果我們在給員工培訓時多從細節(jié)上加強員工的意識，那么就會避免客人的反感，減少客源的流失。因此，我們在餐飲管理中，更應注重顧客的細節(jié)服務(wù)需求。

 

4、席間穿插服務(wù)

 

（1）熱毛巾服務(wù)：

上熱巾時，時間有熱毛巾讓客人擦手，無論客人坐在沙發(fā)上還是椅子上。小朋友的抖動時間稍長些。為顧客主動提供熱毛巾，服務(wù)員在席間主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)在兩次以上。

（2）圍裙服務(wù)：

為每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，可以想像那樣的陣勢是多么的宏偉。這些舉動可以展現(xiàn)服務(wù)的細心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分攔截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。

（3）保姆服務(wù)：

服務(wù)員暫時充當孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，餐飲企業(yè)可考慮在餐廳內(nèi)創(chuàng)建兒童天地的氛圍，孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中；服務(wù)員可以免費帶孩子玩一會兒，主動幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯。

（4）其它附加服務(wù)：

火鍋餐飲企業(yè)還可為長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話可以免費送擦鏡布。

5、老幼特別服務(wù)：

（1）如遇有小孩的房間，及時送上BB椅，并交代大人看管好小孩，以免摔傷或燙傷，提醒家長不要讓小孩玩弄餐具，以免發(fā)生意外傷害。

（2）在服務(wù)過程中，如遇老人、小孩、女士不抽煙的情況下，及時撤煙缸。老人較多的話應準備比較軟一點的食物供其食用。

（3）如遇用餐客人有手腳不方便的客人（老人、小孩、殘疾人），服務(wù)員必須幫其協(xié)助用餐，如：為客人操作大閘蟹、為客人切好有刀叉的食物、為客人盛湯等。

 

6、煙酒服務(wù)：

 

（1）點煙服務(wù)：當發(fā)現(xiàn)客人有掏煙的動作時服務(wù)員及時拿出打火機站在客人的右后側(cè)將火苗調(diào)好（2cm）, 使用敬語：“你好！我來幫您點煙吧”。如：發(fā)現(xiàn)客人的煙缸中有兩個以上的煙頭及時換煙缸，煙缸要續(xù)水。為客人點完煙后如發(fā)現(xiàn)客人有未帶打火機的及時送上打火機。

（2）當客人把客用煙放在餐桌上時，服務(wù)員應及時用通用碟把煙打開擺成步步高升的形狀放在轉(zhuǎn)盤上，配上打火機。

（3）客人點到酒時，要征求客人的意見是否開瓶或驗酒，并詢問是否需要加其它飲料一同飲用。如果點了紅酒則需準備好醒酒器提前醒酒，紅酒還要準備水晶杯。同時點到幾種酒時應把杯具及時添加。

（4）當客人點到一些需要加熱或是冰鎮(zhèn)的酒時，服務(wù)員必須提前做好準備。如：干白需提前準備好冰桶和冰塊為其冰鎮(zhèn)，黃酒需拿加熱壺放入姜絲或話梅加熱。喝洋酒提前準備好蘇打水和冰塊。

（5）如遇客人不能喝酒時，可以建議客人提前喝點牛奶或是吃點點心之類的護腸胃，也可主動詢問客人是否需要幫其準備海王金樽，同時也可為干杯較頻繁的客人適當少倒一點酒。

（6）對于個別客人在用餐途中提出的一些特殊要求，服務(wù)員服務(wù)時一定要特殊對待。如：餐中倒酒時客人示意少倒點，服務(wù)員一定要理會意思。

（7）發(fā)現(xiàn)客人把酒吐在毛巾或茶杯中時，及時幫客人換毛巾和茶。并把握時機幫客人換假酒。白酒可以用礦泉水或是菊花、甘草茶替代，洋酒可用普洱茶替代，黃酒可用王老吉替代等。

（8）如遇醉酒的客人，及時準備好檸檬蜂蜜水，遞上熱毛巾，并準備好嘔吐的用具。

（9）如有雜物或菜式汁醬掉入酒中或茶杯中，則必須及時為客人換一杯。

（10） 客人不小心將酒水或菜汁掉到自己的身上時，服務(wù)員要迅速用干口布或香巾進行擦拭清理。如是服務(wù)員不小心將汁水掉到客人身上時，在迅速處理的同時必須先給客人道歉，并及時向上級匯報。

 

7、洗手間特色服務(wù)：

 

    餐廳首先保障衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生干凈，配備了一名專職人員專為顧客開關(guān)水龍頭，為顧客洗手時噴打洗手液或洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。

 

8、過生日顧客服務(wù)

 

節(jié)假日或是過生日的客人，應送上祝福語，表示祝福。

（1）在餐中進行語音廣播，提醒來就餐過生日的顧客請與我們的服務(wù)員聯(lián)系；

（2）由各區(qū)域的服務(wù)員協(xié)助在語音廣播的時段里，負責各自區(qū)域的客人動態(tài)信息收集；

（3）當在收到有顧客過生日的信息時，及時的先將生日信息卡給客人遞去，并說祝福語，并請引導客人填寫；

（4）經(jīng)理要根據(jù)壽星的年齡來進行區(qū)分：年老的，可以加送一朵鮮花；其它的就不用啦，按原計劃執(zhí)行；

（5）根據(jù)信息卡填寫壽面的入廚單，并注明生日壽面：

（6）壽面原材料的要求：煎荷包蛋一個；生菜打底，金絲蛋面一小把

（7）計劃安排好后，由收銀員在吧臺處進行播音：XX號臺XX人XX歲生日，祝福語或是想說的話：

（8）根據(jù)客人的就餐時間長短情況，一般是在就餐到一半的時間里，進行知會廚務(wù)進行壽面制作：同時，知會前堂部長準備組織送歌小組成員做好準備工作：

（9）贈送時的流程要求：注意音樂與送歌小組的配合，列隊站好后，同時要將該區(qū)域的燈光進行調(diào)暗，送上生日燭臺，點上，就由小組的更高領(lǐng)導向壽星表達祝福語后，壽面送上，此時音樂響起，一起唱生日歌，后再說一句結(jié)束祝語。

 

五、餐后服務(wù)：

 

1、當客人用餐完畢，及時上餐后水果，主動詢問菜式和服務(wù)意見，把握時機與客人交流。

2、及時對單，對單前應把沒有開動的酒水、飲料開退單，仔細核對賬單，以免漏掉或沽清的菜式未退，而影響客人對店的信譽度。

3、用過的未喝完的酒水飲料或者需要打包的菜式則幫客人打包好，菜式打包需配好筷子和紙巾、牙簽或是用小紙條寫上加熱加工方法，以便客人帶走。如需存在我們店的酒水則幫客人按存酒手續(xù)進行操作寄存。

4、清理臺面時先從轉(zhuǎn)盤上清理起，先撤菜碟，再是每個餐位（玻璃器皿、小件餐具、瓷器餐具）。在客人未離店之前每位客人的面前只要有茶，煙缸，毛巾，果盤和牙簽。

5、清理完臺面之后，巡視臺面是否有客人需要添茶倒水。然后從衣柜里依次取出客人的衣服按順序掛在客人的椅背上，當客人起身時迅速將衣服遞到客人手中。

 

六、送客服務(wù)：

 

1、送客時，客人起身拉椅，提醒客人帶好隨身物品并檢查好是否有遺留物品，主動幫客人開門提行李，送至電梯口，并幫客人按好電梯，扶好電梯門，請客人進入，送至店門口或是停車坪。

2、送客回來后，及時檢查臺面或地面是否有燃燒的煙頭，再次檢查是否有遺留物品。

 

    餐廳形形色色的細節(jié)服務(wù)，將會給顧客心里留下滿意、欣喜和感動，會在顧客的心里種下“下次還來”和“告訴朋友”的種子，也讓餐廳服務(wù)和經(jīng)營更具活動。細節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。 做好細節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒。

 

    細節(jié)服務(wù)應以人為本。顧客是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是基本的要求。顧客需要什么？暢銷的菜品及持久的盈利、人格的尊重、微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注顧客，還要真誠地關(guān)心顧客，惟有如此，才能贏得顧客。